بستر انتشار: یوتیوب
تاریخ انتشار: دسامبر ۲۰۲۴
در این قسمت از «پادکست مشتری مدرن[1]»، بلیک مورگان[2] سخنران کلیدی شناخته‌شده در سطح جهانی، نویسنده و رهبر فکری در حوزة تجربة مشتری، میزبان مارک ویلیامز[3]، رئیس بخش خدمات مشتری سامسونگ الکترونیک آمریکا است.
سامسونگ برای دومین سال متوالی در چندین بخش توسط شاخص رضایت مشتری آمریکا[4] رتبه اول را کسب کرده و با تمرکز بر آموزش و ارتقای مهارت تکنسین‌ها به موفقیت‌های جدیدی در خدمات مشتری دست‌یافته است.
در این گفتگو، به بررسی تجربه مشتری در سامسونگ، نقش هوش مصنوعی در این زمینه، فرهنگ مشتری‌محور و راهکارهای ایجاد تمایز در خدمات مشتری پرداخته می‌شود؛ به‌ویژه در شرایطی که بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های خدمات مشتری خود را کاهش داده‌اند.
خلاصه‌ای از این گفتگو در ادامه آورده شده است:
بلیک: مارک، آیا می‌توانید توضیح دهید که چگونه وارد حوزه خدمات مشتری شدید و چه عواملی باعث جذابیت این حوزه برای شما شده است؟
مارک: در واقع، هیچ‌گاه برنامه‌ای برای ورود به حوزه خدمات مشتری نداشتم، اما به طور اتفاقی وارد این حوزه شدم و خیلی زود متوجه شدم که این انتخاب برای من کاملاً درست بوده است. پیش از پیوستن به سامسونگ، ۱۴ سال در موتورولا فعالیت داشتم و تقریباً تمامی نقش‌ها را تجربه کردم، به جز خدمات مشتری. سپس به سامسونگ پیوستم و ابتدا در بخش مدیریت محصول مشغول به کار شدم، اما در نهایت وارد بخش خدمات مشتری شدم.
جالب اینجاست که تجربیات قبلی من به طور مستقیم با خدمات مشتری مرتبط نبودند، اما به من دیدگاهی کلی از کسب‌وکار دادند و کمک کردند تا مسائل را از زاویه‌ای متفاوت ببینم. اکنون که در این حوزه مشغول به کار هستم، احساس می‌کنم در جای درستی قرار دارم.
بلیک: امسال سال پرچالشی بوده است. طبق گزارش وال‌استریت ژورنال، سطح رضایت مشتری از خدمات در ایالات متحده کاهش‌یافته، اما شما موفق به کسب نتایج فوق‌العاده‌ای شده‌اید و در چندین دسته‌بندی طبق شاخص رضایت مشتری آمریکا، رتبه اول را کسب کرده‌اید. نظر شما درباره وضعیت خدمات مشتری در آمریکا چیست؟
مارک: ما همواره تمرکز زیادی بر تجربه مشتری داریم. حدود ۹ سال پیش، نام بخش «خدمات مشتری» ما به «مراقبت از مشتری» تغییر کرد، زیرا هدف ما فراتر از تعمیر دستگاه‌های خراب بود. ما به دنبال ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان بودیم. یکی از مهم‌ترین چالش‌ها برای ما پوشش شبکه خدماتی است. سامسونگ محصولات متنوعی دارد، از جمله دستگاه‌های موبایل، لوازم الکترونیکی مصرفی و لوازم‌خانگی. باتوجه‌به مسئولیت من در ارائه خدمات مشتری در سراسر آمریکا، تأمین خدمات در این کشور وسیع و پراکنده، چالشی بزرگ به شمار می‌رود. در بخش موبایل، ۸۱ درصد از جمعیت آمریکا در فاصله ۳۰ دقیقه‌ای از یکی از مراکز تعمیرات همان روز ما قرار دارند. برای باقی افراد نیز این امکان وجود دارد که دستگاه خود را برای تعمیر ارسال کنند که این امر به طور کامل پوشش خدمات را تضمین می‌کند. در بخش لوازم‌خانگی و الکترونیک، ما ۹۹ درصد از ایالات متحده را پوشش می‌دهیم. علاوه بر مراکز خدمات، برنامه‌ای به نام «سامسونگ فراتر از مرزها[5]» داریم که تیم‌های سیار ما را به مناطق دورافتاده می‌فرستد تا اطمینان حاصل کنیم که مشتریان در این مناطق نیز از خدمات مورد نیاز خود برخوردار می‌شوند.
در بخش موبایل، علاوه بر مراکز خدماتی، با یو.برک.آی.فیکس[6] و بَتریز.پلاس[7] همکاری داریم. همچنین سرویسی به نام «به سراغ شما می‌آییم[8]» داریم که تکنسین‌های ما به محل انتخابی مشتری (خانه، محل کار، یا مکان دیگر) مراجعه می‌کنند. در بخش لوازم‌خانگی، چون امکان جابه‌جایی دستگاه‌هایی مثل یخچال یا ماشین لباسشویی وجود ندارد، تکنسین‌های ما مستقیماً به خانه مشتری می‌روند.
به‌منظور تسهیل ارتباطات، ما راه‌های مختلفی مانند تماس تلفنی، چت متنی، مراجعه به وب‌سایت، ویدئوهای آموزشی در یوتیوب و حتی ارسال پیامک به یک شماره مشخص را در اختیار مشتریان قرار داده‌ایم. پیامک‌ها به طور ویژه محبوب شده‌اند چرا که مشتریان می‌توانند در زمان مناسب خود پاسخ دهند و مکالمه را ادامه دهند. تمرکز ما همواره بر این است که تجربه‌ای راحت و کارآمد برای مشتریان خود فراهم کنیم.
بلیک: به نظر می‌رسد که شما فرهنگ مشتری‌محور را که بسیاری از کسب‌وکارها آرزوی دستیابی به آن را دارند، به طور کامل پذیرفته‌اید. به نظر شما اصول اصلی یک فرهنگ مشتری‌محور چیست؟
مارک: سؤال بسیار خوبی است! یکی از اصول اساسی این فرهنگ، فراهم‌کردن گزینه‌های متنوع برای مشتری است. اما مهم‌تر از همه، افرادی هستند که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط‌اند. این افراد باید نه‌تنها ارائه‌دهندگان خدمات باشند، بلکه باید تجربه‌ای عالی و به‌یادماندنی برای مشتریان خلق کنند. یکی از نکات کلیدی در تیم ما این است که هنگام تعامل با مشتری، او را مانند یکی از عزیزان خودمان تصور کنیم. مثلاً اگر مادرتان، همسرتان یا فرزندتان با مشکلی مواجه می‌شدند، دوست داشتید چگونه با آنها رفتار شود؟ موضوع فقط حل مشکل نیست؛ احترام، مهربانی و ایجاد یک تجربه مثبت از اهمیت زیادی برخوردارند. ما در سازمانمان فرهنگی ایجاد کرده‌ایم که کارکنان به این رویکرد ایمان داشته باشند و بخواهند مشتریان را با همین نگرش حمایت کنند.
برای موفقیت در مسیر مشتری‌مداری، باید بلندمدت فکر کنید و با مشتری‌ها مانند عزیزترین افراد زندگی‌تان رفتار کنید.
بلیک: امروزه بسیاری از شرکت‌ها با نرخ ترک شغل بالای کارکنان مراکز تماس روبه‌رو هستند. آیا شما در استراتژی حفظ این کارکنان نقشی دارید؟ آیا مرکز تماس شما داخلی است یا برون‌سپاری شده؟ و به‌طورکلی، چه استراتژی‌ای برای بهبود تجربه کارکنان خود دارید؟
مارک: ما از شرکای مختلف برای مراکز تماس استفاده می‌کنیم. عوامل زیادی در حفظ و نگهداشت کارکنان تأثیر دارند، مانند پرداخت حقوق مناسب، اما مهم‌تر از همه، ایجاد محیطی است که کارکنان از کار خود لذت ببرند و ابزارهای لازم برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان در اختیار داشته باشند.
یکی از نکات مهم برای ما این است که کارکنان فقط به‌عنوان اپراتورهای ساده در نظر گرفته نشوند، بلکه به‌عنوان سفیران برند سامسونگ شناخته شوند. آنها باید عاشق محصولات ما باشند و ارتباط عمیقی با برند سامسونگ برقرار کنند. برای این منظور، به آنها دسترسی به محصولات سامسونگ داده می‌شود تا بتوانند تجربه شخصی از محصولات داشته باشند و به‌عنوان سفیران برند عمل کنند.
همچنین، انعطاف‌پذیری در محل کار برای ما اهمیت زیادی دارد. اگر عملکرد کارکنان تحت‌تأثیر قرار نگیرد، آنها می‌توانند در مرکز تماس یا به‌صورت دورکار فعالیت کنند. هدف ما این است که کارکنان بتوانند تعادل مناسبی بین زندگی شخصی و کاری خود برقرار کنند، زیرا زمانی که کارکنان از زندگی شخصی‌شان راضی باشند، می‌توانند باانرژی و اشتیاق بیشتری از مشتریان مراقبت کنند.
بلیک: در حوزه تجربه کارکنان، آیا از ابزارهای داخلی هوش مصنوعی یا چیزی شبیه به «کمک‌خلبان[9]» استفاده کرده‌اید؟
مارک: هنوز نه اما در حال بررسی گزینه‌های مختلف هستیم تا ببینیم چگونه می‌توانیم از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش توانمندی کارکنان در تعامل با مشتریان و حل مشکلات استفاده کنیم.
بلیک: پس شش ماه دیگر که با شما مصاحبه کنم، داستان کاملاً متفاوتی خواهید داشت! مارک، اجازه بدهید درباره شاخص‌های کلیدی عملکرد [10]صحبت کنیم. در حوزه خدمات مشتری، کدام شاخص‌ها را مهم‌تر می‌دانید و کدام را کم‌اهمیت‌تر؟
مارک: جالب است که بیشتر درباره مراکز تماس صحبت می‌کنیم، درحالی‌که این تنها بخشی از تجربه کلی مشتری در سامسونگ است. ما علاوه بر مراکز تماس، روی فرایند تعمیرات، تعاملات حضوری، ارتباطات دیجیتال و وب‌سایت‌ها هم تمرکز داریم. اما اگر بخواهم درباره مراکز تماس صحبت کنم، شاخص‌هایی مانند زمان رسیدگی به تماس[11] و شاخص وفاداری مشتریان[12] برای ما اهمیت زیادی دارند.
البته، فقط عدد شاخص وفاداری مشتریان کافی نیست، بلکه بازخوردهای متنی مشتریان هم بسیار مهم‌اند. من عاشق خواندن نظرات مشتریان هستم—اینکه چه چیزی را دوست داشته‌اند و چه چیزی را نه. این دقیقاً همان جایی است که می‌توانیم بفهمیم چه چیزی را باید تقویت کنیم و چه چیزی نیاز به بهبود دارد.
در سامسونگ، بهبود مستمر بخشی از هویت وجودی ماست. ما دو اصل مهم داریم: اول، سرعت در تصمیم‌گیری و اجرا و دوم، بهبود مداوم بر اساس داده‌ها و بازخورد مشتریان. حتی بازخوردهای منفی هم به ما کمک می‌کنند. ممکن است برخی مشکلات یا چالش‌ها را نشان دهند، اما این یک فرصت است، نه تهدید. ما همیشه دنبال راه‌هایی هستیم که تجربه مشتری را بهتر کنیم.
بلیک: مارک، شما اشاره کردید که مراکز تماس تنها بخشی از استراتژی کلی شما هستند. آیا می‌توانید توضیح دهید که بخش اصلی این استراتژی چیست؟
مارک: بله، بخش اصلی استراتژی ما تعمیرات و خدمات پس از فروش است. بگذارید یک مثال جالب از برنامه «سامسونگ فراتر از مرزها» برایتان بزنم. ما می‌خواستیم بهترین پوشش خدماتی را در سراسر آمریکا داشته باشیم، اما در مناطقی دورافتاده مانند مونتانا، ایجاد مرکز خدمات اقتصادی نبود، چرا که درخواست تعمیرات به‌اندازه‌ای نبود که هزینه راه‌اندازی یک مرکز را توجیه کند؛ بنابراین، برنامه «سامسونگ فراتر از مرزها» را راه‌اندازی کردیم. در این برنامه، تکنسین‌های ما حتی اگر چهار ساعت با نزدیک‌ترین مرکز خدمات فاصله داشته باشند، به محل مشتری می‌روند و مشکل آنها را حل می‌کنند. در ابتدا این به نظر کار غیرممکن و پرهزینه می‌آمد، اما بعد از بررسی‌ها متوجه شدیم که این برنامه هزینه‌های تعویض یا بازپرداخت محصول را کاهش می‌دهد و علاوه بر بازگشت سرمایه، تجربه‌ای مثبت برای مشتریان به ارمغان می‌آورد. مشتریانی که قبلاً فقط گزینه تعویض یا بازپرداخت داشتند، حالا می‌بینند که یک متخصص به خانه‌شان می‌آید و مشکلشان را حل می‌کند، و این تجربه برای آنها بسیار ارزشمند است. جالب‌تر اینجاست که تکنسین‌های این برنامه، بهترین‌های ما هستند—نه فقط از نظر فنی، بلکه از نظر مهارت‌های ارتباطی و علاقه به خدمت‌رسانی.
یکی از این تکنسین‌ها روهان است که در پنسیلوانیا مستقر است و علاوه بر آنجا، در بخش‌هایی از ایالت نیویورک هم فعالیت دارد. روهان یک خودرو الکتریکی دارد و چون ما به مسائل زیست‌محیطی اهمیت می‌دهیم، سفرهای طولانی‌اش را با این خودرو الکتریکی انجام می‌دهد. همیشه در ایستگاه شارژ می‌ایستد و درست روبه‌روی آن یک بستنی‌فروشی به نام «فراستیز» وجود دارد که روهان عاشق بستنی‌هایش است. او معمولاً وقتی که ماشینش در حال شارژ است، به آنجا می‌رود و چیزی سفارش می‌دهد. یک روز وقتی روهان آن جا بود، کارکنان بستنی‌فروشی متوجه لوگوی سامسونگ روی لباس او شدند و از او درباره شغلش سؤال کردند. وقتی روهان توضیح داد، مدیر بستنی‌فروشی به او گفت که مادربزرگ یکی از کارکنان مشکلاتی با یخچالش دارد. روهان بلافاصله با او تماس گرفت و متوجه شد که یخچال کار می‌کند، اما یخ‌سازش مشکل دارد. او به مادربزرگ توضیح داد که چطور درخواست تعمیر ثبت کند و با چه کسی تماس بگیرد. سه روز بعد، روهان برای یک مأموریت تعمیر در همان منطقه بود و وقتی وارد خانه شد، متوجه شد که همان مادربزرگ است که قبلاً با او صحبت کرده بود! او مشکل یخچال را حل کرد و حالا، هم مادربزرگ راضی و خوشحال شد، هم روهان مشتری ثابت بستنی‌فروشی «فراستیز» شده است.
بلیک: چه داستان جالبی!
مارک: نکتة مهم این است که ما دنبال افرادی هستیم که فراتر از انتظارات عمل کنند. کسانی که فقط نگوید “با سامسونگ تماس بگیر”، بلکه قدم‌به‌قدم راهنمایی کنند، مسیر ارتباط را نشان دهند و فراتر از وظایفشان، واقعاً به مشتری اهمیت دهند. این دقیقاً مدل رفتاری است که ما در سامسونگ به دنبال آن هستیم.
بلیک: چیزی که من از صحبت‌های شما متوجه می‌شوم این است که شما به کارمندانتان آزادی عمل می‌دهید—آنها وقت دارند که به بستنی‌فروشی بروند، بودجه و زمان دارند تا به یک مادربزرگ کمک کنند. اما مشکل بسیاری از شرکت‌ها این است که همه چیز را فقط در قالب داده و اکسل می‌بینند. در دنیای قدیم، یک نفر به بستنی‌فروشی می‌رفت، می‌شنید که کسی مشکلی دارد و سپس به او کمک می‌کرد—درست مثل زمانی که کسی گربه‌ای را از بالای درخت نجات می‌دهد. این نوع رفتار یک هنر گمشده است. بسیاری از شرکت‌ها نمی‌توانند این موارد را اندازه‌گیری کنند، بنابراین اجازه نمی‌دهند که کارکنانشان چنین کارهایی انجام دهند.
مارک: دقیقاً، شما به نکتة بسیار مهمی اشاره کردید. بسیاری از شرکت‌ها به‌ویژه در شرایط اقتصادی نامساعد، به مسائل از زاویه هزینه نگاه می‌کنند، اما این رویکرد اشتباه است. اگر به سامسونگ توجه کنید، متوجه خواهید شد که ما محصولات متنوع و گسترده‌ای داریم. در این میان، تجربه مشتری هم از نظر قدرت و هم از نظر ریسک، نقشی تعیین‌کننده ایفا می‌کند. ریسک این است که اگر مشتری تجربه‌ای منفی داشته باشد، ممکن است تصمیم بگیرد که دیگر هیچ‌یک از محصولات سامسونگ را خریداری نکند. اما قدرت این است که اگر مشتری تجربه‌ای فوق‌العاده از خدمات و محصولات ما دریافت کند، ممکن است از این به بعد تنها سامسونگ را انتخاب کند – صرف‌نظر از اینکه محصول، یخچال، ماشین لباسشویی، تلویزیون یا موبایل باشد. اینجاست که می‌توانید بازگشت سرمایه[13] را در قالب ارزش طول عمر مشتری[14] در نظر بگیرید. یعنی یک مشتری که تجربة خوبی داشته باشد، در نهایت تا آخر عمرش مشتری وفادار ما می‌ماند. مهم‌ترین چیز این است که بهترین تجربة ممکن را برای مشتری فراهم کنیم
بلیک: همین‌طور است. بااین‌حال، برای بسیاری از مدیران کسب‌وکار دشوار است که کاهش درآمد خود را نادیده بگیرند. بسیاری از آنها زمانی که به کاهش هزینه‌ها فکر می‌کنند، اولین بخشی که تحت‌فشار قرار می‌گیرد، خدمات و تجربه مشتری است. به نظر شما، آیا نوع خاصی از رهبری لازم است که بتواند در چنین شرایطی بگوید: “ما حتی در شرایط اقتصادی نامطمئن نیز تجربه مشتری را قربانی کاهش هزینه‌ها نخواهیم کرد”؟
مارک: قطعاً همین‌طور است. دو نکته بسیار حائز اهمیت وجود دارد: اول این که رهبر باید به مشتری‌محوری اعتقاد راسخ داشته باشد و دوم اینکه باید نگرش بلندمدت داشته باشد، نه کوتاه‌مدت. تمرکز صرف بر هزینه‌ها نشان‌دهنده یک نگرش کوتاه‌مدت است، درحالی‌که تمرکز بر تجربه مشتری به معنی ساختن مشتریان وفادار برای بلندمدت است. برای موفقیت در این مسیر، باید شور و اشتیاق واقعی برای بهبود تجربه مشتری داشته باشید و این نگرش را به تیم رهبری منتقل کنید. چون هیچ‌کس به‌سرعت قانع نمی‌شود و باید به‌تدریج مدیران را با خود هم‌راستا کرده و آنها را به مدافعان مشتری تبدیل کنید.
بلیک: آیا شما چیزی مشابه “ارزش طول عمر مشتری” را اندازه‌گیری می‌کنید؟
مارک: بله، ما ارزش طول عمر مشتری را اندازه‌گیری کرده و از آن برای محاسبه بازگشت سرمایه استفاده می‌کنیم. هنگامی که نیاز داریم بازگشت سرمایه را برای مدیران توضیح دهیم، از این داده‌ها بهره‌برداری می‌کنیم.
بلیک: به نظر می‌رسد که این روزها برای رهبران کسب‌وکار مانند شما وضعیت دشواری است، چرا که به طور مداوم تحت‌فشار مدیران ارشد قرار دارید تا بازگشت سرمایه را نشان دهید. این یک چالش بسیار پیچیده است و به همین دلیل است که بسیاری از شرکت‌های مشتری‌محور یا هنوز بنیان‌گذارانشان درگیر مدیریت هستند یا فرهنگی خاص و پایدار دارند که توسط رهبران مناسب حفظ می‌شود. به نظر شما، رهبری مشتری‌محور ویژگی خاصی دارد؟ آیا نکته‌ای کاربردی برای شنوندگان ما دارید که شاید در محیط کارشان از حمایت کافی برای مشتری‌محوری برخوردار نباشند؟
مارک: یک‌بار دیگر تأکید می‌کنم که باید بلندمدت فکر کنید، نه کوتاه‌مدت. هدف من این است که مشتری تنها برای همین محصول با ما نماند. موضوع فقط این محصول نیست، بلکه محصولات بعدی نیز اهمیت دارند. افراد را تشویق کنید تا خود را جای مشتری بگذارند. اگر شما با مشکلی روبه‌رو می‌شدید، دوست داشتید چگونه با شما برخورد شود؟ یا حتی بهتر از آن، اگر عزیزترین فرد زندگی‌تان با مشکلی مواجه می‌شد، دوست داشتید چگونه از او پشتیبانی شود؟ دیدگاه خود را تغییر دهید و با مشتری‌ها همان‌طور رفتار کنید که با عزیزترین افراد زندگی‌تان رفتار می‌کنید.
بلیک: آیا نکتة پایانی خاصی هست که بخواهید با مخاطبان ما به اشتراک بگذارید؟
مارک: بله، حتماً. سامسونگ محصولات شگفت‌انگیز زیادی تولید می‌کند، پس حتماً آنها را بررسی کنید و امتحان کنید. یک فناوری جالب داریم به نام «مراقبت پیشگیرانه[15]» که در آن بسیاری از محصولات ما، از جمله دستگاه‌های دیجیتالی سامسونگ، با «اشیا هوشمند سامسونگ[16]» ترکیب شده‌اند.
یکی از کارهای جالبی که انجام می‌دهیم این است که اگر مشتری موافقت کند، می‌توانیم وضعیت سلامت محصولش را مانیتور کنیم و به‌صورت پیشگیرانه مشکلات را شناسایی و حل کنیم. به‌عنوان‌مثال، اگر دمای یخچال شما به‌مرورزمان بالا برود، می‌توانیم به شما اطلاع بدهیم که چه اقدامی باید انجام دهید یا حتی اگر لازم باشد، پیش از خراب‌شدن یخچال، تعمیر آن را برنامه‌ریزی کنیم. این یک فناوری بسیار جذاب است که در محصولات ما گنجانده شده و واقعاً بابت آن هیجان‌زده‌ایم.
بلیک: واقعاً عالی است! این هم یک دلیل دیگر برای خرید محصولات سامسونگ!
مارک: ممنون که از محصولات سامسونگ استفاده می‌کنید و مشتری ما هستید.
[1] The Modern Customer Podcast
[2] Blake Morgan
[3] Mark Williams
[4] American Customer Satisfaction Index (ACSI)
شاخص رضایت مشتری آمریکا یک شاخص معتبر برای اندازه‌گیری و ارزیابی رضایت مشتریان از محصولات و خدمات در ایالات متحده است. این شاخص به کمک نظرسنجی‌ها و داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان، میزان رضایت آنها را از برندها و شرکت‌های مختلف اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص به‌طور خاص، از روش‌های علمی و آماری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری استفاده می‌کند و به‌طور منظم منتشر می‌شود تا اطلاعات دقیق و قابل‌اعتمادی را در مورد وضعیت رضایت مشتری در صنایع مختلف ارائه دهد. این شاخص کمک می‌کند تا شرکت‌ها و سازمان‌ها به بهبود تجربه مشتری و ارتقاء کیفیت خدمات خود توجه بیشتری داشته باشند.
[5] Samsung Beyond Boundaries (SBB)
[6] UbreakiFix
یک شرکت خدمات تعمیر است که به‌طور خاص در زمینه تعمیر دستگاه‌های الکترونیکی، از جمله گوشی‌های هوشمند، تبلت‌ها، کامپیوترها و لوازم جانبی، فعالیت می‌کند. این شرکت برای ارائه خدمات سریع و حرفه‌ای تعمیرات دستگاه‌های مختلف با استفاده از قطعات اصلی و با کیفیت معروف است و به‌ویژه با برندهای بزرگی مانند سامسونگ همکاری دارد. هدف اصلی این شرکت ارائه تجربه خدمات تعمیر سریع، راحت و با کیفیت برای مشتریان است.
[7] Batteries Plus
یک فروشگاه زنجیره‌ای آمریکایی است که به فروش باتری‌ها، لوازم جانبی الکترونیکی و خدمات تعمیر دستگاه‌های مختلف می‌پردازد. این فروشگاه‌ها به‌ویژه در زمینه ارائه باتری‌های مختلف برای انواع دستگاه‌ها، از جمله موبایل‌ها، لپ‌تاپ‌ها، خودروها و دستگاه‌های خانگی، تخصص دارند. علاوه بر فروش باتری، خدمات دیگری از جمله تعمیرات گوشی‌های هوشمند، تبلت‌ها، و تعمیر باتری‌های مختلف را نیز ارائه می‌دهند.
[8] We Come to You”
[9] Co-Pilot
[10] Key Performance Indicator (KPI)
[11] AHT (Average Handling Time)
[12] NPS (Net Promoter Score)
[13] ROI
[14] Customer Lifetime Value
[15] Proactive Care
[16] Samsung SmartThings