نویسنده: اندی کراس[1]
ترجمه: فرشید عبدی[2]
ناشر: پویش مدام
سال انتشار: 1403
کتاب «راهنمای مدیریت خدمات مشتریان[1]» اثر اندی کراس، با ترجمه دکتر فرشید عبدی، یک منبع مناسب و کاربردی برای درک و پیاده‌سازی استراتژی‌های مدیریت خدمات مشتریان در سازمان‌های مختلف است که به شرح فلسفه و اهمیت خدمات مشتری به عنوان یک عامل کلیدی در موفقیت کسب و کار می‌پردازد.
کراس در این کتاب، تعریف سنتی و محدود خدمات مشتری را به چالش می‌کشد. او معتقد است که خدمات مشتری صرفاً به فعالیت‌های پس از فروش مانند نصب و تعمیر محصولات محدود نمی‌شود، بلکه شامل تمامی تعاملات و اقداماتی است که یک سازمان در طول چرخه عمر ارتباط با مشتری انجام می‌دهد. این چرخه شامل مراحل پیش از فروش (مانند ارائه اطلاعات و مشاوره)، هنگام فروش (مانند تسهیل فرآیند خرید و ارائه پشتیبانی) و پس از فروش (مانند ارائه خدمات تعمیر و نگهداری، پاسخگویی به سوالات و رسیدگی به شکایات) می‌شود.
نویسنده تاکید می‌کند که درک عمیق نیازهای مشتریان، چه نیازهای آشکار و چه نیازهای پنهان، برای ارائه خدمات مؤثر و متمایز ضروری است. به عقیدة وی، سازمان‌ها باید با استفاده از روش‌های مختلف، از جمله تحقیقات بازار، نظرسنجی‌ها و تحلیل داده‌های مشتریان، به شناخت دقیقی از خواسته‌ها، انتظارات و ترجیحات مشتریان خود دست یابند. زیرا این شناخت، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا خدمات خود را به گونه‌ای طراحی و ارائه کنند که به بهترین نحو نیازهای مشتریان را برآورده سازد.
کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان با ارائه رویکردی جامع و کاربردی، به خوانندگان کمک می‌کند تا خدمات مشتری خود را متحول کرده و وفاداری مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهید.
یکی از نکات کلیدی مورد اشاره در این کتاب، مدیریت نقاط تماس مشتری به‌عنوان فرصتی برای خلق تجربه‌ای مثبت و به‌یادماندنی است. این نقاط تماس شامل تمامی کانال‌های ارتباطی سازمان با مشتری، مانند وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل و تعاملات حضوری می‌شود. کراس تأکید دارد که سازمان‌ها با مدیریت صحیح این نقاط تماس، می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند و وفاداری آن‌ها را تقویت کنند.
علاوه بر این، کتاب به چالش‌های رایجی که سازمان‌های خدماتی با آن مواجه هستند، می‌پردازد. از جمله این چالش‌ها می‌توان به کمبود آموزش و مهارت در کارکنان خط مقدم، فقدان اختیار و مسئولیت کافی در کارکنان برای حل مشکلات مشتریان، عدم وجود سیستم‌های کارآمد برای مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان و ناهماهنگی بین بخش‌های مختلف سازمان در ارائه خدمات به مشتریان اشاره کرد.
برای عبور از این چالش‌ها، کراس راهکارهایی عملی و مبتنی بر تجربه ارائه می‌دهد. او بر سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان، ایجاد فرهنگ مشتری‌مدار، توانمندسازی نیروها برای حل مشکلات مشتریان، بهبود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری و افزایش هماهنگی میان بخش‌های سازمان تأکید دارد.
در مجموع، راهنمای مدیریت خدمات مشتریان منبعی ارزشمند برای مدیران و کارکنان سازمان‌هایی است که به‌دنبال ارتقای کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی پایدار هستند. این کتاب با ارائۀ رویکردی جامع و کاربردی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان، مدیریت اثربخش نقاط تماس، و ایجاد فرهنگ مشتری‌مدار، به موفقیت دست یابند.
[1] Managing Customer Service
[1] Andy Cross
[2] دکتر فرشید عبدی مشاور مدیریت، پژوهشگر، سخنران و استاد دانشگاه است که بر حوزه مدیریت ارتباط اشراف دارد. او مؤسس مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) بوده و بیش از ۳۰ سال در زمینه مشاوره، آموزش و توانمندسازی مدیران، سازمان‌ها و کارشناسان فعالیت کرده است. وی همچنین به‌عنوان مترجم، کتاب‌های متعددی را در حوزه مدیریت و کسب‌وکار به فارسی برگردانده است.